Agentes de IA no atendimento hospitalar: limites éticos e regulação

Um agente de IA pode assumir boa parte do atendimento não clínico de um hospital: recepção digital, agendamento e remarcação, coleta de dados cadastrais, encaminhamento administrativo da demanda e envio de orientações pré e pós-consulta já aprovadas pela equipe. Neste escopo administrativo, ele não deve diagnosticar, classificar gravidade clínica, sugerir conduta ou interpretar resultado para o paciente. No Brasil, essa linha deixou de ser só boa prática: a Resolução CFM nº 2.454/2026, em vigor desde 26 de agosto de 2026, proíbe o médico de delegar à IA a comunicação de diagnósticos, prognósticos ou decisões terapêuticas sem mediação humana.

Além do CFM, o projeto precisa respeitar a LGPD (dados de saúde são dados sensíveis), observar a regra da Anvisa que separa software administrativo de software como dispositivo médico e acompanhar o PL 2338/2023, que ainda tramita na Câmara. Este guia mostra o que delegar, onde parar e como desenhar o agente para que o limite fique no código, não só no contrato.

Resumo rápido

• Delegue ao agente tarefas administrativas: agendamento, confirmação, documentos exigidos, preparo de exame aprovado pela equipe, localização e horários.
• A teletriagem médica é regulada pela Resolução CFM nº 2.314/2022; o agente faz no máximo triagem administrativa (para qual setor vai a demanda).
• A Resolução CFM nº 2.454/2026 cita agendamento de consultas como exemplo de IA de baixo risco, exige avaliação de risco pela instituição e proíbe delegar à IA a comunicação de diagnósticos.
• Dado de saúde é dado pessoal sensível na LGPD; o tratamento precisa de base legal do art. 11 e de segurança compatível.
• Software usado exclusivamente para gestão administrativa e financeira fica fora da RDC 657/2022 da Anvisa; se o agente passar a ter finalidade clínica, a análise muda.

O que o agente pode e o que não pode fazer

A forma mais segura de começar é listar as tarefas do atendimento e separar por natureza: administrativa, informativa com conteúdo aprovado ou clínica. Só as duas primeiras entram no escopo do agente. A tabela abaixo serve como ponto de partida para o comitê que vai aprovar o projeto.

Nas linhas “com ressalva”, o agente deve enviar textos fixos aprovados: um preparo reescrito pelo modelo “para o caso do paciente” vira orientação clínica.

Triagem administrativa não é teletriagem

A palavra “triagem” causa confusão em projetos de atendimento. A Resolução CFM nº 2.314/2022, que regulamenta a telemedicina, define a teletriagem médica como “o ato realizado por um médico, com avaliação dos sintomas do paciente, a distância”, para regulação ambulatorial ou hospitalar. Essa definição trata da teletriagem médica; não elimina as competências de outras profissões de saúde. O agente administrativo não deve avaliar gravidade.

O agente de IA pode fazer outra coisa, que vamos chamar de triagem administrativa: entender o assunto da mensagem e encaminhar ao setor certo. “Quero a segunda via da conta” vai para o faturamento. “Preciso remarcar a ressonância” vai para a agenda de imagem. “Estou com dor no peito” não é encaminhada para fila nenhuma: o agente interrompe o fluxo, orienta a procurar o pronto-socorro ou ligar para o SAMU (192) e notifica a equipe, sem tentar avaliar o quadro.

Essa distinção precisa estar escrita no prompt de sistema e, mais importante, nas regras fora do modelo. Regras de alerta podem interromper respostas administrativas, mas palavras-chave falham com negações, erros de escrita e relatos indiretos. Elas não substituem avaliação profissional nem garantem detectar emergências. Toda dúvida clínica deve ter transferência humana; a mensagem inicial deve explicar que o canal não atende urgências.

O que a Resolução CFM nº 2.454/2026 exige

Publicada no Diário Oficial da União em 27 de fevereiro de 2026, a resolução entrou em vigor 180 dias depois, em 26 de agosto, segundo o próprio CFM. Ela se aplica também a sistemas que já estavam em desenvolvimento ou uso nessa data (art. 21). Os pontos que mais afetam o atendimento hospitalar:

Vedações e deveres do médico

• A IA é ferramenta de apoio, e o médico continua responsável final pelas decisões clínicas, diagnósticas, terapêuticas e prognósticas (art. 4º).
• É vedado delegar à IA a comunicação de diagnósticos, prognósticos ou decisões terapêuticas sem a devida mediação humana (art. 5º, § 2º).
• O paciente tem direito de ser informado quando a IA for apoio relevante no cuidado e pode recusar o uso (art. 5º, §§ 1º e 3º).
• É vedado usar sistemas sem padrões mínimos de segurança compatíveis com dados sensíveis (art. 6º, § 3º).

Obrigações da instituição

• Fazer avaliação preliminar de risco e classificar o sistema como baixo, médio, alto ou inaceitável (arts. 12 e 13).
• Manter processos internos de governança, com o diretor técnico como responsável pela fiscalização do uso (art. 14 e anexo III).
• Criar uma Comissão de IA e Telemedicina, sob coordenação médica e subordinada à diretoria técnica, quando a instituição adotar sistemas próprios de IA (art. 14, parágrafo único).
• Implementar auditoria e monitoramento contínuos (art. 9º, § 2º).

O anexo II é útil para quem está desenhando o agente. Ele cita como exemplos de baixo risco “sistemas de IA para agendamento de consultas” e “chatbots fornecendo informações gerais de saúde (sem personalizar aconselhamento clínico)”. O mesmo anexo prevê que uma solução de baixo risco seja reclassificada se, com o tempo, passar a ter impacto maior. Na prática: o agente de recepção nasce como baixo risco, mas cada nova função precisa passar pela avaliação de novo. Para o uso de IA dentro do consultório, como resumo de prontuário, veja nosso guia sobre IA para médicos e clínicas e as normas do CFM.

LGPD, ANPD, Anvisa e o PL 2338/2023

LGPD: dado de saúde é sensível

A Lei nº 13.709/2018 define dado pessoal sensível incluindo o “dado referente à saúde” (art. 5º, II). O tratamento só pode ocorrer nas hipóteses do art. 11, entre elas a tutela da saúde, “exclusivamente, em procedimento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitária”. Para o agente, isso significa: coletar só o necessário para a tarefa (o motivo do agendamento, não o histórico clínico), registrar a base legal de cada fluxo, ter contrato de operador com o fornecedor do modelo e saber em que país os dados são processados. O art. 20 garante ao titular o direito de pedir revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses, o que reforça a necessidade de um humano no circuito sempre que o agente negar algo ao paciente. Nosso guia de LGPD e IA na empresa detalha contratos e medidas de segurança.

ANPD

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados incluiu “inteligência artificial e tecnologias emergentes no contexto do tratamento de dados pessoais” entre os quatro temas prioritários de fiscalização do biênio 2026-2027, segundo o Mapa de Temas Prioritários publicado em dezembro de 2025. Avalie com o encarregado a necessidade do relatório de impacto e mantenha os registros de tratamento atualizados.

Anvisa: quando o software vira dispositivo médico

A RDC nº 657/2022 regula o software como dispositivo médico (SaMD). O art. 1º, § 2º, exclui do escopo o software “utilizado exclusivamente para gestão administrativa e financeira em serviços de saúde”. Um agente que só agenda, informa e encaminha por assunto tende a ficar fora da norma. Se ele passar a classificar risco clínico, sugerir conduta ou interpretar exames, a finalidade deixa de ser administrativa e o enquadramento como SaMD precisa ser avaliado com a área regulatória. A Anvisa mantém um documento de perguntas e respostas sobre a RDC 657/2022 para esse tipo de dúvida.

PL 2338/2023

O projeto que cria o marco legal da IA foi aprovado no Senado e está na Câmara dos Deputados. Na consulta feita em outubro de 2026 à ficha de tramitação, a situação era “aguardando parecer do relator” na comissão especial criada para analisá-lo. Não há texto final aprovado nas duas Casas; portanto, nenhuma obrigação do PL vale hoje.

Como desenhar os limites do agente

Limite que depende só do prompt é frágil: uma pergunta bem formulada leva o modelo para fora do escopo. Coloque as travas em camadas.

1. Escopo fechado por ferramentas. O agente só acessa as ferramentas de agenda, cadastro e base de conhecimento aprovada. Não tem leitura de prontuário nem de laudos. O paciente ainda pode enviar dados clínicos espontaneamente; o agente deve encaminhá-los com acesso restrito, sem interpretá-los. Veja o padrão em permissões de agentes de IA.
2. Filtro de entrada para sinais de urgência. Regras podem sinalizar termos de alerta e interromper o fluxo. Elas são uma barreira complementar, sem capacidade de excluir emergências. Exiba o aviso sobre urgências a todos e mantenha transferência humana acessível.
3. Filtro de saída para conteúdo clínico. Um verificador bloqueia respostas que mencionem dose, nome de medicamento fora da base aprovada, interpretação de exame ou hipótese diagnóstica, e troca por encaminhamento humano.
4. Transferência humana visível. O paciente sempre consegue pedir uma pessoa, e o agente se apresenta como assistente automatizado desde a primeira mensagem.
5. Registro e auditoria. Registre versões do sistema e motivos de transferência; retenha apenas os dados necessários, com acesso restrito e prazo definido. Isso atende ao monitoramento contínuo exigido pela resolução do CFM e responde a pedidos de titulares.

A parte operacional está no guia de agendamento para clínicas.

Exemplo: hospital filantrópico em Belo Horizonte

Neste exemplo ilustrativo, imagine um hospital filantrópico de médio porte em Belo Horizonte que recebe a maior parte dos contatos pelo WhatsApp: marcação de consultas ambulatoriais, dúvidas sobre preparo de exames de imagem e pedidos de documentos de alta. A diretoria técnica decide implantar um agente em três fases.

Na primeira fase, o agente só agenda e remarca consultas, com acesso à agenda do ambulatório e a uma base com convênios aceitos e documentos exigidos. A Comissão de IA e Telemedicina registra a avaliação preliminar como baixo risco, citando o exemplo do anexo II da resolução. Mensagens com termos de alerta disparam a resposta fixa: “Este canal é administrativo e não avalia sintomas. Em caso de urgência, procure atendimento de emergência ou ligue 192. Não aguarde resposta neste canal.” O fluxo para ali.

Na segunda fase, o agente passa a enviar preparos de exames. A equipe de radiologia aprova cada texto, e o agente é configurado para enviar o texto aprovado, sem reescrever. Perguntas como “posso tomar meu remédio de pressão no jejum?” são transferidas para a enfermagem, porque dependem do caso.

Na terceira fase, o hospital avalia usar o agente para avisar que um resultado de exame está disponível. A comissão aprova apenas o aviso de disponibilidade e o caminho para retirar o laudo; a explicação do resultado fica com o médico, conforme o art. 5º, § 2º. Cada mudança de fase passa por nova avaliação de risco registrada em ata.

Erros comuns

• Chamar de “triagem” o que é avaliação de sintoma. Se o agente decide gravidade, ele está fazendo algo que a norma atribui ao médico.
• Dar ao agente acesso ao prontuário “para personalizar o atendimento”. Amplia o volume de dado sensível tratado e abre caminho para o agente comentar informação clínica.
• Confiar só no prompt para barrar conteúdo clínico. Use filtros de entrada e saída fora do modelo.
• Esconder que é um robô. O paciente precisa saber que fala com um sistema automatizado e ter como chegar a uma pessoa.
• Tratar a avaliação de risco como documento único. O anexo II da resolução prevê reclassificação quando o uso muda; cada nova função exige revisão.

Perguntas frequentes

O agente pode responder “isso parece grave, vá ao pronto-socorro”?

O caminho mais seguro é não avaliar. Em vez de julgar se é grave, o agente reconhece termos de alerta e entrega uma resposta fixa, aprovada pela equipe, orientando a buscar atendimento presencial ou o SAMU, e avisa a equipe. A decisão sobre gravidade fica com profissionais.

Preciso de autorização da Anvisa para um agente de agendamento?

Software usado exclusivamente para gestão administrativa e financeira está fora do escopo da RDC 657/2022 (art. 1º, § 2º, III). Se o agente ganhar funções clínicas, o enquadramento precisa ser reavaliado com a área regulatória.

A Resolução CFM nº 2.454/2026 vale para hospitais ou só para médicos?

Para os dois. Há deveres do médico e obrigações das instituições médicas, públicas ou privadas, como avaliação de risco, governança e, quando houver sistemas próprios de IA, a Comissão de IA e Telemedicina. A fiscalização cabe ao Conselho Regional de Medicina da jurisdição (art. 15).

O PL 2338/2023 já está em vigor?

Não. Na consulta de outubro de 2026, o projeto aguardava parecer do relator na comissão especial da Câmara. A tramitação ainda não criou obrigações legais; eventual lei terá regras próprias de vigência.

Posso usar consentimento como base legal para o agente?

A LGPD admite o consentimento específico e destacado para dados sensíveis, mas também a tutela da saúde em procedimento realizado por serviços de saúde, entre outras hipóteses do art. 11. A escolha da base deve ser feita com o encarregado de dados para cada fluxo, e não de forma genérica para o agente inteiro.

Fontes e leitura recomendada

• Resolução CFM nº 2.454/2026 (uso de IA na medicina)
• CFM: regras sobre uso da IA na medicina entram em vigor em 26 de agosto
• Resolução CFM nº 2.314/2022 (telemedicina)
• Lei nº 13.709/2018 (LGPD), Planalto
• ANPD: Mapa de Temas Prioritários 2026-2027
• Anvisa: software como dispositivo médico, perguntas e respostas sobre a RDC 657/2022
• Câmara dos Deputados: ficha de tramitação do PL 2338/2023